职场沟通谈判术内训

　　第一节　沟通概述

　　一 沟通的基本认知

　　(一)沟通的定义

　　(二)沟通的三大要素

　　(三)沟通的两种方式

　　1语言的沟通

　　2肢体的沟通

　　(四)沟通视窗及运用技巧

　　二 沟通的态度

　　三 沟通的基本步骤

　　步骤一　事前准备

　　步骤二　确认需求

　　步骤三　观点——介绍FAB原则

　　步骤四　处理异议

　　步骤五　达成协议

　　步骤六　共同实施

　　第二节　基本沟通技巧

　　一 完整的沟通过程

　　二 发送信息的技巧

　　（一）发送信息五要素

　　问题1　选择有效的信息发送方式（How）

　　问题2　何时发送信息（When）

　　问题3　确定信息内容（What）

　　问题4　谁该接受信息（Who）

　　问题5　何处发送信息（Where）

　　（二）如何增强说服力

　　三 积极聆听

　　四 反馈技巧

　　（一）反馈的定义

　　（二）反馈的类型

　　五 发问技巧

　　（一）区分真假问题

　　（二）发问不让对方焦虑

　　（三）“漏斗式”的三段发问

　　（四）避免用“为什么”三个字

　　（五）不强迫

　　（六）给对方选择

　　第三节　性格分析与人际沟通

　　一 性格概述

　　（一）性格

　　（二）性格的特征

　　（三）性格心理学

　　二 四型性格特征

　　（一）S（Sanguine）——活跃型

　　（二）C（Choleric）——能力型

　　（三）M（Melancholy）——完善型

　　（四）P（Phlegmatic）——平稳型

　　（五）性格组合

　　三 如何与不同性格的人交往

　　（一）性格差异与沟通

　　（二）与不同性格的人交往的秘方

　　第四节　职场冲突的化解

　　一 冲突的引爆点

　　（一） 三个引爆点

　　（二）第一个引爆点：行为

　　（三）第二个引爆点：态度

　　（四）第三个引爆点：资源、位置

　　（五）冲突的三个引爆点的关系

　　二 冲突的主动控制

　　（一）把对方情绪当作假的

　　（二）精确讲出自己的感受

　　（三）说同样的语言

　　（四）用查证而不是用批评

　　（五）在不重要的问题上道歉

　　（六）用转换立足点的方式给对方以缓冲

　　（七）给对方一个借口

　　（八）改变谈判结构

　　三 冲突的调停

　　（一）调停和仲裁的差别

　　（二）师出有名，调停者的筹码

　　（三）调停者的四种战术

　　（四）第三者传话的艺术

　　第五节　怎样与领导进行沟通

　　一 向领导请示汇报的程序和要点

　　(一)向领导请示汇报的程序

　　(二)请示与汇报的基本态度

　　二 说服领导的技巧

　　(一)选择恰当的提议时机

　　(二)资讯及数据都极具说服力

　　(三)设想领导质疑，事先准备答案

　　(四)说话简明扼要，重点突出

　　(五) 谈判开高低走

　　(六)让上级“敢”输给自己

　　(七)讲礼数

　　第六节　怎样与部下进行沟通

　　一 下达命令的技巧

　　(一)正确传达命令意图

　　(二)如何使部下积极接受命令

　　二 赞扬部下的技巧

　　(一)赞美的作用

　　(二)赞美的技巧

　　三 批评部下的方法

　　(一) 选择适当的场所

　　(二) 以真诚的赞美做开头

　　(三) 要尊重客观事实

　　(四) 不要伤害部下的自尊与自信

　　(五) 友好的结束批评

　　第七节　部门之间如何谈判

　　（一） 部门间冲突的解题模型

　　（二）部门之间谈判基本步骤

　　（三）部门间谈判的战术

　　第八节　会议沟通技巧

　　一 会议的安排

　　二 会议的主持

　　(一)成功地开始会议

　　(二)会议主持人的沟通技巧

　　(三)圆满地结束会议

　　三 灵活地应对会议的困境

　　(一)某些人试图支配讨论的局面

　　(二)某些人想争论

　　(三)久拖不决

　　(四)某些人和身边的人开小会

　　(五)习惯性的跑题者

　　四 如何在会议上推销自己的意见

　　第九节　接近客户的技巧

　　一 如何使用接近语言

　　(一)什么是接近

　　(二)接近注意点

　　二 接近客户的技巧

　　(一)面对接待员的技巧

　　(二)面对秘书的技巧

　　(三)会见关键人士的技巧

　　三 获取客户好感的六大法则

　　(一)给客户良好的外观印象

　　(二)要记住并常说出客户的名字

　　(三)让你的客户有优越感

　　(四)替客户解决问题

　　(五)自己保持快乐开朗

　　(六)利用小赠品赢得准客户的好感