客户服务沟通技巧内训

课程意义：

　　21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价值。

　　学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。

　　课程目标：

　　1. 强化服务意识，提升服务的主动性与积极性

　　2. 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧

　　3. 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务

　　4.  通过高效沟通赢得客户

　　课程对象：

　　客户服务经理、主管及相关人员

　　销售经理、主管及销售人员

　　一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员

　　直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务

　　课程大纲：

　　第一讲：做好沟通前的准备工作

　　1.对产品保持足够的热情

　　2.充分了解产品信息

　　3.掌握介绍自己和产品的艺术

　　4.准备好你的服务道具

　　5.明确每次服务的目标

　　第二讲：管好你的目标客户

　　1.科学划分客户群

　　2.把后关键客户

　　3.管理客户的重要信息

　　4.找到有决策权的购买者

　　5.有技巧地考察客户

　　第三讲：沟通过程中的主动进攻策略

　　1.让客户说出愿意购买的条件

　　2.适度运用“威胁”策略

　　3.提出超出底线的要求

　　4.巧用退而求其次的策略

　　5.为客户提供真诚建议

　　6.为客户提供周到服务

　　7.以让步换取客户认同

　　第四讲：有效应对客户的技巧

　　1.巧妙应对客户的不同反应

　　2.不要阻止客户说出拒绝理由

　　3.应对客户拒绝购买的妙招

　　4.分散客户的注意力

　　5.告诉顾客事实真相

　　6.与客户保持良好互动

　　7.锤炼向客户提问的技巧

　　8.向客户展示购买产品的好处

　　9.有效倾听客户谈话

　　10.使用精确的数据说服客户

　　11.身体语言的数据说服客户

　　12.寻找共同话题

　　第五讲：准确捕捉客户的心思

　　1.真诚了解客户的需求

　　2.把握客户的折中心理

　　3.准确分析客户的决定过程

　　4.对症下药地解决客户疑虑

　　5.了解来自于客户的负面因素

　　6.值得你特别注意的问题

　　7.做好沟通之外的沟通