关键时刻——全面客户服务内训

参与目的：

　　本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。

　　“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。

　　内容简介

　　第一单元　课程简介

　　1. 学习团队组建

　　2. 课程内容介绍与目的

　　3. 学习目标

　　第二单元　个案：谁扼杀了这个合约？

　　1. 客户的价值认知是如何形成的

　　2. 客户认知的特点

　　3. 忠诚客户对企业的意义与价值

　　4. “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？

　　第三单元　个案：无辜的留话者

　　1. 什么是关键时刻？

　　2. 态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能

　　3. 客户服务的行为模式

　　4. 优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程

　　5. 练习：找出身边的客户服务时刻

　　6. 练习：客户服务行为模式案例运用分析

　　第四单元　客户服务行为模式之一：探索（Explore）

　　1. 从客户角度着想

　　2. 企业利益与个人利益分析练习

　　3. 如何探询客户期望

　　4. 积极倾听的七要点

　　5. 练习：积极倾听技巧的课堂演练与反馈

　　第五单元　个案：好心的同事

　　1. 价值链与内部客户

　　2. 公司内部如何相互配合，确保价值的顺畅传递

　　3. 管理客户期望，期望与利益的关系

　　4. 从不同的角度理解客户的价值认知

　　5. 讨论：我如何对待内部客户与内部供应商？

　　第六单元　个案：繁忙的客户经理

　　1. 顾问式销售的特点

　　2. 由简单的期望挖掘深层次的需求

　　3. 通过真心为客户着想建立客户信任

　　4. 通过倾听建立客户信任

　　5. 如何影响客户的价值认知

　　第七单元　回顾总结与行动计划

　　1. 培训回顾与总结

　　2. 个人行动计划

　　第二天课程：创造双赢

　　第一单元　课程回顾与案例分享

　　1. 第一天课程内容回顾

　　2. 实践案例分享

　　3. 当天培训内容与学习目标

　　第二单元　客户服务行为模式之二：提议（Offer）

　　1. 什么是适当的提议

　　2. 对双赢的理解与评估

　　3. 客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？

　　4. 全面了解公司能力，扩大双赢机会

　　5. 与客户达成共识

　　6. 练习：我做过的提议专业吗？

　　第三单元　个案：不专心倾听的业务副总裁

　　1. 生死之争：大客户的价值与影响

　　2. 倾听与引导技巧的深入分析

　　3. 如何用个人关系为客户增值

　　4. 为客户创造高层次价值，与客户共同成长

　　第四单元　客户服务行为模式之三：行动（Action） 1、行动的5C原则

　　a) 为客户着想Think Customer

　　b) 防患未然的计划 Plan Contingency

　　c) 沟通 Communicate；

　　d) 协调 Co-ordinate；

　　e) 完成 Complete；

　　2、 研讨：以举案例方式研讨行动的5个C（正反两方面）

　　第五单元　客户服务行为模式之四：确认（Confirm）

　　1. 最后的确认：画龙点睛之笔

　　2. 确认的意义：提高服务质量的目的？

　　3. 以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报

　　4. 确认的方法

　　第六单元　个案：于事无补的求助专线

　　1. 服务态度与技巧

　　2. 关键时刻与企业竞争优势的实现

　　3. 讨论：相关服务数据的启示

　　第七单元　付诸行动

　　1. 培训回顾与小结

　　2. 自我评估与制订个人发展计划

　　讲师介绍：

　　最具影响力的专家之一:

　　声誉：

　　v  清华大学EMBA班客座教授

　　v  全美培训与发展协会理事

　　v  美国管理协会理事

　　v  23课堂培训团高级讲师

　　v  美国管理协会高级培训师

　　v  Mercury《培训体系建立》认证培训师

　　影响力：

　　v  受邀在全国各地举办大型卓越领导力、完美演说、培训师培养等多种主题研讨会。受训学员近2万人。

　　v  具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍及培养企业内训师梯队，尤其《高级培训师培训TTT》课程，打破传统的教授学员授课技巧模式，而从研究人脑工作原理和成人学习的规律入手，解决如何加速学习，根据人性的规律和特点利用思维导图分析设计课程，然后再导入教导和引导技巧及呈现表达技巧。最后凝炼出“八段锦”作为培训师的实用工具，体现了“以学员为主体，老师为主导，充分整合现场资源，使不同的学员在原有程度上都有不同的提高”的教育理念精髓，此课程一经推出就有其他培训师争相模仿。

　　v  曾经培训辅导过多家行业品牌公司，有效促使企业快速成长，获得极大反响与绩效。

　　v  曾在清华大学、北京高级经理人培训中心、市场营销、思维管理、团队建设、职业生涯规划、职业经理人素质及技能、人力资源管理等方面的课程。并且得到学员的高度认可。

　　最优秀的实战专家之一：

　　教育背景：

　　v 重庆大学MBA硕士

　　工作经历：

　　v  大学毕业后投身于销售，3个月时间内就由销售代表一跃成为大区经理。最终成为该家企业的营销总监，期间致力于培养卓越的团队，并为该家企业训练出一支顽强战斗力的营销队伍。

　　v  01年做出职业生涯惊人的一跳由营销专业，转向了人力资源与培训，并着重于培训工作，厉任诺华制药（全球最大制药公司）肿瘤事业部培训总监，塞诺非巴斯德生物公司（全球最大生物疫苗公司）培训总监，协助企业构建了卓越的营销和管理团队对于企业绩效提升70%起到关键作用 上海素质拓展训练，培养了优秀的内训师团队并且凝炼出“八段锦”作为培训师的实用工具使参训学员得到绩效的快速提升。

　　主讲课程：

　　授权类：《情景领导》，美国领导力研究中心；《突破思维技巧》，阿拉莫学习系统培训；《目标选才面谈技巧》，美国DDI招聘与面试技巧课程；《巅峰销售技巧》，Quanteen公司；《PPP与医生建立合作伙伴式销售》，Innovara公司；《PSC专业辅导技巧》，Achievegloble公司；

　　营销类：《专业销售技巧》；《建立合作伙伴式销售技巧》；《情景销售》；《群体销售》；　　《区域管理》；

　　管理类：《销售区域管理》； <<中层管理者养成>>；《销售人员管理与团队建设》；《情景领导》；《六顶思考帽》；《目标管理》《时间管理》；

　　HR与个人能力： 《招聘与面试》；《公共演讲》；《突破思维技巧》；《TTT培训师的培训》等。

　　授课特点:

　　学识广博，讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，有很强的感染力，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出，能够从抽象的理论和复杂的现实中谈古论今、引经据典，演绎出精彩的分析。紧扣企业实际经营状况，将深奥的管理理论、管理方法以及自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的管理哲学和管理思想。

　　服务客户：

　　诺华制药---全球最大的制药企业

　　中国银行---中国历史最悠久、国际金融最具优势的银行；

　　朗讯科技---全球成长最快的通讯企业；

　　中国网通---中国最具发展潜力的电信集团；

　　联想集团---中国家喻户晓的IT企业；

　　空中网----最快在纳斯达克上市的SP公司；

　　伊利集团----中国最大的乳业集团；

　　深圳万科---地产业的典范企业；

　　云南白药----中国老牌的制药企业；

　　中国电力----中国最大电力集团 上海拓展公司；

　　飞利浦电器----全球最知名的电器公司；

　　北京大学人民医院---中国最著名的三级甲等医院之一；